“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話以原有的民航投訴電話為基礎(chǔ)，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴，“12326”電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者，而是監(jiān)督者，航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。該監(jiān)督電話的開通是中國民航進一步提高投訴管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措，是維護旅客合法權(quán)益的有力保障，將不斷增強人民群眾對民航真情服務(wù)的獲得感。
董志毅指出，投訴管理是民航服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是民航與旅客溝通的橋梁，是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。近年來，中國民航持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量，連續(xù)4年開展服務(wù)質(zhì)量專項行動。2018年民航航班正常率達到80.13%，創(chuàng)2010年以來歷史最高；32家千萬級機場實現(xiàn)國內(nèi)航班旅客乘機全流程電子化，“無紙化”乘機旅客突破2.25億人次。同時，還采取切實措施規(guī)范機票退改簽服務(wù)、推廣空中WI-FI、提升老弱病殘孕等特殊旅客服務(wù)水平、規(guī)范機場餐飲同城同質(zhì)同價。2019年，在深化2018年八項便民服務(wù)措施基礎(chǔ)上，民航局黨組又確定了九項便民服務(wù)舉措，其中之一就是開通“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，進一步加強投訴管理工作。
董志毅強調(diào)，“12326”開通后，航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問責(zé)任制”，認(rèn)真對待旅客投訴，耐心細致解釋、合法合理解決。民航局消費者事務(wù)中心要聚焦“質(zhì)量監(jiān)督”，督促航空公司、機場嚴(yán)格按照法定時限處理旅客投訴，提升答復(fù)質(zhì)量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。“12326”的開通只是開始，其建設(shè)運營仍在路上，還有很大的提升空間，要通過進一步完善投訴管理流程、加強人員隊伍建設(shè)、提供更多投訴渠道、不斷強化技術(shù)支撐、加強對突發(fā)事件的應(yīng)對能力等措施，持續(xù)完善“12326”相關(guān)功能和管理制度，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地把“12326”電話開通好、建設(shè)好、運營好，進一步提升其應(yīng)用性、可靠性、實用性，更好地滿足人民群眾出行需要。
“12326”電話由民航局消費者事務(wù)中心承擔(dān)運營工作。該中心相關(guān)負責(zé)人介紹，自2018年以來充分借鑒各部委的有益經(jīng)驗，積極協(xié)調(diào)各方力量，擴充電話線路，增加接聽席位。“12326”電話正式開通后，將進一步提升全民航投訴咨詢受理與調(diào)解能力，規(guī)范工作流程，提高工作效率和質(zhì)量。
據(jù)了解，隨著“12326”電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費者事務(wù)中心還將逐步豐富官網(wǎng)、手機APP、微信等多種投訴渠道，完善相關(guān)服務(wù)功能，形成統(tǒng)一的綜合性、智能化的民航服務(wù)監(jiān)督平臺，為消費者提供快速咨詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認(rèn)等“一站式服務(wù)”。
開通儀式上還集中展示了各航空公司、機場等企業(yè)的投訴受理電話，消費者代表、機場代表、航空公司代表等在儀式上發(fā)言。民航局相關(guān)司局負責(zé)人、航科院相關(guān)負責(zé)人、民航企業(yè)代表、消費者代表以及特聘社會監(jiān)督員等參加開通儀式。
當(dāng)日下午，民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心組織召開了民航服務(wù)質(zhì)量工作座談會，航空公司、機場、消費者代表以及中消協(xié)、中殘聯(lián)等單位代表齊聚一堂，以“12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話開通”為切入點，對進一步提升民航服務(wù)投訴管理工作進行了深入研討。